Pubblicato il
11 marzo 2019
Autore
Giuliana Dusi
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Cliente omnichannel e Brand reputation

Pubblicato il
2019-03-11 00:00:00
Autore
Giuliana Dusi

Cos'è l'omnicanalità e come gestire la reputazione del proprio brand

Il cliente Omnichannel


Al giorno d'oggi grazie alle nuove tecnologie e ai canali digitali a disposizione, sia i clienti che le aziende hanno un potere sempre maggiore sulle modalità di comunicazione. Nonostante l'urgente necessità di migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti, molte aziende si sono per• mosse con relativa lentezza. Aldilà di casi singoli, ad esempio quelli in cui un brand riesce ad ottenere risultati attraverso un unico canale di comunicazione, la maggior parte delle aziende deve pensare in omnicanalità se vuole realizzare una crescita commerciale globale e aumentare i propri profitti. 

I clienti si aspettano un'esperienza di interazione fluida, pertinente e personalizzata su tutti i canali di comunicazione ed è importante per le aziende fornirla. Questa infatti permette loro di assicurarsi la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono. Ogni cliente è unico, perci• le aziende devono anche pensare l'esperienza cliente diversa per le diverse tipologie di clienti. Dal loro luogo di lavoro alle loro eventuali restrizioni alimentari, sono molti gli aspetti che influenzano le abitudini e le esigenze di acquisto delle persone. Quando i clienti sono sul punto di iniziare una nuova fase della loro vita, aumenta infatti la probabilità che abbiano bisogno di nuovi prodotti e servizi e che si rendano disponibili a opportunità più personalizzate di retail globale. 

Oggi i clienti sono più propensi ad affrontare un'esperienza di acquisto quando ricevono offerte pertinenti e su prodotti di cui hanno effettivamente bisogno. Dall'altra parte i retailer sono ugualmente soddisfatti perch‚ un numero maggiore delle loro offerte va a segno, il che significa più denaro nelle loro tasche. Tutto questo grazie alla crescita delle tecnologie e dei canali digitali che hanno consentito l'accesso da parte delle aziende a una maggiore quantità di dati relativi ai clienti.
Senza queste tecnologie e senza la mole di dati che si possono da loro ottenere, le aziende rischiano di aprire una tipologia di negozio sbagliata, nella posizione sbagliata e nel momento sbagliato, e in ultima analisi di vederla fallire.

Grazie a una visione unificata sui clienti, le aziende possono creare interazioni più pertinenti, coinvolgenti e coerenti attraverso ogni canale e punto di contatto, che siano i social media, i dispositivi mobili o un nuovo canale ancora da scoprire. Il futuro è omnicanale e le aziende che pensano già a come poter sfruttare le nuove opportunitè offerte da una strategia omnichannel sono in vantaggio rispetto ai concorrenti.

 

La Brand Reputation


Parlare di Brand Reputation non è per niente semplice, essa Š la sostanza stessa per cui un'azienda ha davvero successo oppure no, è la prova inconfutabile dell'immagine rappresentativa che un'impresa da' di sè stessa. Che sia per un motivo o per l'altro, i processi che possono portare danni in cui un brand puo' incappare nel corso della sua esistenza, sono molteplici e vanno sempre tenuti molto bene sotto controllo, per cui, soprattutto sul web, la brand reputation Š uno degli elementi fondamentali che possono influire positivamente, o meno, sia sui processi rappresentativi dell'azienda che sulle strategie di web marketing. 

"La brand reputation o reputazione della marca, identifica la web reputation riferita al nome di un prodotto, di un'azienda o di un marchio, ovvero quanto e come il nome di un prodotto o di un marchio Š conosciuto e apprezzato sul web. La brand reputation non dipende solo dalla comunicazione dell'azienda, come era prima dell'avvento del digital marketing, ma è il risultato di un processo collettivo, nel quale hanno un ruolo fondamentale tutti gli stakeholders dell'impresa e la reputazione finisce per dipendere da come essi percepiscono il brand e le azioni che l'azienda intraprende quotidianamente. È dimostrato come la brand reputation porti risultati migliori della comunicazione unidirezionale dell'azienda nel dispiegare l'effetto della brand advertising sui risultati del valore della brand equity. I mezzi di comunicazione non tradizionali, come i social media, aumentano il valore percepito dal consumatore rispetto alle attività di marketing e da ciò deriva l'importanza dell'utente stesso nel generare le vendite e il passa parola positivo, che sono utili alla costruzione e alla gestione della reputazione della marca"
da wikipedia


Va da sè‚ quindi che la reputazione dipende dai fattori interni all'azienda, tra cui il comportamento nei confronti dei dipendenti, dei collaboratori, dei commerciali e di tutti coloro che in modo diretto o indiretto entrano in contatto con l'azienda stessa. In più la trasparenza, il senso di responsabilità civile che investe a sua volta la responsabilità sociale dell'impresa stessa impegnata a concorrere nei suoi mercati e infine, da elementi e fattori esterni che non sono sempre controllabili tra cui fattori di economia politica, fattori di crisi, di assessment industriale e macroeconomici.

 

La relazione fra omnicanalità e brand reputation


Oggi più che mai due argomenti cos complessi come la definizione del cliente omnichannel e la gestione della brand reputation risultano strettamente correlati, in quanto la crescita dellabrand reputation è una naturale conseguenza dell'impostazione di una corretta strategia omnicanale. Altri vantaggi possono essere ad esempio una maggiore fidelizzazione del cliente e la riorganizzazione della struttura interna aziendale, non va dimenticato infatti che mettere in atto nuove strategie di marketing comporta anche l'impostazione di nuovi flussi di informazioni fra i dipartimenti interni all'azienda.

GMDE parteciperà all'evento "IL CLIENTE OMNICHANNEL TRA CUSTOMER EXPERIENCE E BRAND REPUTATION". Durante l'evento verranno condivise idee e spunti utili per cominciare a pensare in omnicanalità, senza dimenticare tutti gli aspetti legati alla strategia omnicanale.

Per avere più informazioni sull'evento vi invitiamo a visitare la pagina dedicata.
La partecipazione è completamente gratuita ma previa registrazione.

 

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