Osservatorio OCX: Survey al consumatore Omnicanale

GMDE ha partecipato al secondo incontro di Advisory Board dell’osservatorio Omnichannel Customer Experience del politecnico di Milano.
 

Incontro il cui obiettivo è stato quello di identificare gli elementi/driver che caratterizzano un’esperienza di acquisto memorabile dal punto di vista del consumatore in tutte le fasi del processo di acquisto: pre, durante e post acquisto (assistenza e relazione con il brand).
Il lavoro dell’Advisory Board si è svolto in 3 fasi:
 

1. Definizione delle impostazioni macro e delle variabili principali del percorso di acquisto (a cura del gruppo di ricerca).
2. Discussione e validazione di quanto esposto dal gruppo di ricerca, in carico ad Advisory Board e Partner.
3. Consolidamento modifiche a quanto esposto dal gruppo di ricerca e definizione di nuove variabili che verranno opportunamente inserite nel questionario al consumatore elaborato con Doxa.

Fase 1: come si traduce per il consumatore?

Secondo il gruppo di ricerca dell’Osservatorio, la comunicazione con il consumatore può essere:

• Personale: ricevere messaggi e contenuti in linea con le esigenze e le aspettative del consumatore e sentirsi riconosciuti come singolo individuo.
• Semplice: interagire con il brand in modo rapido attraverso strumenti facili e intuitivi come le app, comprendendo in maniera semplice le differenze dei diversi canali.
• Emozionale: provare un’emozione derivante dall’interazione con il brand e percepire un’esperienza unica rispetto ad altri brand.
• Integrata: vivere un’esperienza fluida e continua lungo tutte le interazioni del consumatore con il brand percependo uno stesso tono of Voice dell’azienda lungo tutti i touchpoint.

Fase2: Advisory Board e Partner: discussione nei gruppi di lavoro

I partecipati al tavolo di lavoro sono stati divisi in quattro gruppi con focus su tre determinate fasi di interazione con il consumatore: Pre-acquisto, Acquisto, Post-acquisto.
 

Il confronto ha avuto l’obiettivo di arricchire ulteriormente il modello dell’osservatorio, e determinare la lista delle principali variabili da inserire nel questionario utile ad identificare eventuali peculiarità settoriali. 
 

Fase 3: Conclusione

Dai gruppi di lavoro sono emerse alcune caratteristiche che la omnichannel costumer experience dovrebbe avere per migliorare il rapporto azienda-consumatore:
 

• Velocizzare i processi, ridurre i tempi dal bisogno all’acquisto.
• Equilibrare la qualità e la quantità di comunicazione evitando di finire nell’eccesso.
• Capire e impostare la tipologia di comunicazione.
• Tenere in considerazione il feedback del cliente, con occhio alla sostenibilità producendo cataloghi personalizzati basati sul comportamento del consumatore.
• Creare senso di appartenenza, che porterà alla nascita di una community.
• Identificare l’importanza in base al consumatore con una guida realtime per la fase d’acquisto.
• Generare emozioni dal processo d’acquisto.
• Ridurre la frizione tra online e offline.

Prossimi incontri

Questo è stato l’ultimo incontro Omnichannel Customer Experience prima della pausa estiva, ma il lavoro dell’osservatorio continua.
 

Di seguito gli altri appuntamenti in programma 👇🏼

• 27 settembre con il 3° workshop “Le MarTech per la creazione di una WOW-Experience”
• 24 novembre per il CONVEGNO FINALE!